Persoonlijk project
Figma
ABN AMRO Business Onboarding
Voor mijn eigen ontwikkeling heb ik een onboarding flow ontwikkeld voor de beginnende zakelijke ondernemer. Dit is op basis van mijn werkervaring binnen de ABN AMRO. Deze opdracht die ik mezelf heb gegeven is fictief. De ontwikkelde onboarding flow is gebaseerd op een kleinschalig UX onderzoek en sluit aan op een gemis in de MB app, mobiel bankieren. Na afloop heb ik een project review gedaan met UX lead Jasper van Veen van ABN AMRO.
Problemen
Klanten bellen over de status van hun rekening en zorgen voor een extra hoeveelheid verkeer bij ABN AMRO. De bank maakt ook geen gebruik van een mobiele onboarding bij hun klanten wat kan zorgen voor verwarring bij nieuwe gebruikers. De probleemstelling baseert zich op Non Disclosable Data.
Vaak geven klanten aan dat ze in eerste instantie uitkomen bij de chatbot die hun niet kan helpen bij het beantwoorden van de vraag. Dit komt doordat de app tijdens dit project geen gebruik maakt van onboarding waardoor verwarring kan ontstaan. Als de klant er niet uitkomt met de chatbot dan worden ze doorverwezen naar het Contact Center.
Doelgroep
Er is gekozen voor klanten die behoefte hebben aan een introductie bij het gebruik van de applicatie, of die moeten wachten bij de aanvraag van hun rekening. De onderstaande klantreis staat ten grondslag aan de richting van de ontworpen onboarding. Deze reis is opgesteld op basis van gesprekken die ik heb gevoerd met klanten tijdens het uitvoeren van mijn werk.
Onderzoek
Voor het ontwerp van de onboarding heb ik een competitieve analyse gemaakt van 5 verschillende apps. Er is gekeken naar verschillende onboardings die andere banken gebruiken. De flowchart is gebruikt als opzet voor de structuur van de onboarding. Deze is op basis van de user stories gemaakt.
Bekeken apps:
ING
Rabobank
Bunq
Knab
Revolut
De user stories:
- Als klant wil ik op de hoogte gehouden worden tijdens de aanvraag van de zakelijke rekening
- Als aanstaande klant wil ik weten hoe lang het nog duurt voordat ik toegang heb tot mijn zakelijke rekening.
- Als aanstaande klant wil ik inzicht hebben in waar ik op wacht.
- Als aanstaande klant wil ik weten wat ik allemaal kan met de mobiel bankieren app.
Prototype
Bekijk het prototype wat is gemaakt in Figma. Dit prototype is het best zichtbaar wanneer geopend vanaf een mobiel device.
UX Evaluatie
Na afloop van het project is een evaluatie gehouden van mijn project binnen ABN AMRO Bank met een Lead UX’er. Deze opdracht was natuurlijk fictief alleen was ik benieuwd wat een ervaren collega vond van wat ik had opgelost. Er is namelijk altijd ruimte voor verbetering. Vanuit de evaluatie kwamen de volgende verbeterpunten naar voren:
Onderscheid in
doelgroep
“Het huidige journey betrekt zich tot één soort zakelijke klant. Dit wordt bij de bank breder getrokken. De vraag “Wie gebruikt wat?” komt ook naar voren. Er worden waarden gevormd voor verschillende gebruikers. Deze vormen een basis voor keuzes. Deze gegevens worden in matrixen vergeleken.”
Probleem
classificeren
“Het huidige journey betrekt zich tot één soort zakelijke klant. Dit wordt bij de bank breder getrokken. De vraag “Wie gebruikt wat?” komt ook naar voren. Er worden waarden gevormd voor verschillende gebruikers. Deze vormen een basis voor keuzes. Deze gegevens worden in matrixen vergeleken.”
Wireframes
